世界138の国でホテルを展開するマリオットブランドのリゾートホテル「シェラトン沖縄サンマリーナホテル」にて「DXでんわ」を導入。
導入により対応業務が180度変化。宿泊者満足度も向上！

事業紹介

シェラトン沖縄サンマリーナリゾートは、世界138の国と地域に31のブランド、8,500を超えるホテルを展開するマリオットグループのホテルです。東シナ海の自然のままの美しいビーチ沿いに位置しており、246室の客室、旬の食材を提供する２つのレストラン、宴会場、チャペル、豊富なマリンアクティビティをご用意しており、リゾートライフを満喫できるホテルです。

DXでんわ導入前の電話業務に関する課題

シェラトン沖縄サンマリーナリゾートでは、客室数だけではなくレストランやマリンアクティビティが豊富にご用意しており、多様な問合せで電話数が非常に多く、1日中ひっきりなしに電話が鳴る状況でした。宿泊予約係が電話対応をするオペレーター業務も兼務していますが、シーズンに入るとマリンアクティビティやレストランに関する、問合せ電話の取次作業に追われ、宿泊予約の電話に対応ができないケースがありました。また、宿泊予約業務終了後はフロントへその業務を引き継ぎをしますが、宿泊予約同様で他部署への電話を一旦フロントで受ける為、取次作業に終われチェックインに来られたお客様をお待たせする事例もありました。電話を取る業務が過剰な労働になってしまっており、従業員満足度をあげるためにも対策が必要となっていました。

DXでんわ導入の決め手

「DXでんわ」含む2社でトライアルを実施しましたが、「DXでんわ」がホテルのニーズにマッチしていたのが決め手でした。アクティビティや多様なニーズがあるホテルなので、用件毎に細かな設定もできるところが一番大きな理由です。

トライアルをしたことで、これまで営業時間外はアナウンスだけ流していましたが、それだけでは対応しきれていない部分があったことを改めて認識することができました。これまでは担当者がお休みの日や時間外は電話対応ができておりませんでしたが、時間外や休みのときの対応などもパターン化し、お客様へご案内できる点がとても良いなと思いました。

トライアル期間において社内でアンケートも実施しましたが、ほぼ全員が満足するという結果でした。

また、サービス業として自動応答を実施することに社内からの反対の声やお客様からのご意見を頂戴するのではないかという懸念もありましたが、夏のピーク時にトライアルを実施してホテルが抱える課題が大きく改善されました。実際にお客様からの自動応答電話についてのご指摘もなく、今後復活するインバウンドを見据え、外国語対応もできる「DXでんわ」を正式導入する事になりました。

DXでんわ導入後の評価

DXでんわの導入により劇的に電話の数が減り、業務の進め方も180度変わりました。従業員に余裕が生まれたことで、本来の業務に集中できるようになったことはとても大きなメリットだと感じています。

導入前は18時以降も電話がとても多く、チェックイン対応をしながら電話対応をしていましたが、導入後は目の前のお客様にしっかりと時間を取れるようになり、実際に宿泊者満足度も上がってきています。お客様に満足していただくことはホテルとして、とても重視しているポイントですので、「DXでんわ」を導入してとても良かったと思っております。

また、よくあるお問い合わせはWEBに誘導する形で電話件数は激減しましたが、記念日やアニバーサリーとしてご利用されるお客様が非常に多いため、オンライン上では完結できないお問い合わせも多くあります。全体の電話件数が減ったことで、アニバーサリー利用のような個別のご相談に集中して接客できるようになったことも、ホテル側・お客様側双方にとってとても良かったと思っております。

シェラトン沖縄サンマリーナリゾートについて

会社名：シェラトン沖縄サンマリーナリゾート（https://sheraton-okinawa.co.jp/）
所在地：〒904-0494 沖縄県国頭郡恩納村字冨着66-1
代表者：総支配人 久物宏基

DXでんわについて

「DXでんわ」は、企業の電話業務をDXすることによって、人で応対することと比べ、効率化を図り、省力化を推進するサービスです。

かかってきた電話を「DXでんわ」が一次受付するため、用件に応じて、吹き込み内容の自動テキスト化と関係者への通知、電話転送、SMS送信など、電話応対の業務効率化に貢献いたします。自由に分岐のフローを設定変更ができるため、状況に応じて最適な音声案内フローの作成可能です。英語、中国語、フランス語など多言語にも対応可能なサービスとなり、不動産・ホテル・クリニック・ITなど、幅広い業界で利用されています。

▼DXでんわで電話対応をもっと自由に柔軟に「DXでんわ」
https://mediaseries.medialink-ml.co.jp/mediavoice/dx-tel/

▼「DXでんわ」ホテル・旅館向けサービスページ
https://cp02.dx-tel.jp/

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